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SLA – Service Level Agreement

Wir legen besonderen Wert auf erstklassige Leistungen und hohe Zufriedenheit unserer Kunden. Deshalb haben wir unsere garantierten Serviceleistungen in SLAs (Service Level Agreements) zusammengefasst.

Das Semizen SLA-Portfolio enthält folgende Bestandteile:

  • ITIL-Begrifflichkeiten (Incident/I-Management, Problem/P-Management, Change-Management etc.)
  • Zeitendefinition (Betriebszeiten Semizen, betreute und unbetreute Kundenbetriebszeiten, Reaktionszeit, Einsatzzeit, evtl. garantierte Behebungs- bzw. Umgehungszeit, Katastrophenpläne und dergleichen)
  • Supportlevels
  • Störfallprioritäten

Diese Bestandteile werden folgendermaßen abgesteckt:

  • Erst-Gespräch mit Vertrieb und ggf. bereits Techniker (kostenlos, Presales)
  • Systemcheck (falls keine aussagekräftige bzw. aktuelle Dokumentation der Kunden IT-Infrastruktur vorhanden) der vorhandenen IT-Systemlandschaft
  • Grobkonzept Verbesserungspotentiale, Präsentation
  • Angebotslegung (Einmal-Aktivität, periodisch begleitende Unterstützung bzw. Komplettübernahme des IT-Betriebs)
  • Vertragsabschluss bzw. Feindefinition
  • Übergabe der Aufträge an die Technik